Negociando con los clientes: cuándo ceder

El arte de negociar como conflicto

Negociar a menudo puede resultar complicado; a veces el arte de negociar se parece más a resolver conflictos. Es decir, se supone que en el negocio las dos partes van a obtener una ganancia, que debería ser ganar-ganar. Pero, para negociar hay que llegar a acuerdos con otros que definitivamente piensan distinto; y cuando hay que ponerse de acuerdo, también surgen los desacuerdos. En consecuencia, puede sobrevenir un conflicto que hay que sentarse a resolver, con todo lo que ello significa.

Particularmente, esta necesidad de acuerdos en los negocios puede estar referida a diversos aspectos de la transacción que está teniendo lugar, a saber: cuándo o en qué momento ambas partes entregarán lo que les corresponde; cuánto, en efecto, entregarán a cambio; lo que se entrega satisface la necesidad del que recibe, qué tanto, es equitativa o desigual la transacción. Y eso es solo al iniciar la negociación; durante la misma pueden surgir otros contratiempos, inconvenientes, retrasos accidentales o imputables a alguna de las partes; casi otro tanto ocurre al finalizar.

En el presente artículo analizaremos algunas de estas situaciones, tratando de comprenderlas, para tenerlas siempre presentes a la hora de ceder y llegar a acuerdos con respecto a un negocio en el que estemos involucrados y, en definitiva, tomar siempre la mejor decisión, que te favorezca a ti, a tu cliente y que evite conflictos en la medida de lo posible.

El momento de la entrega

Cuándo una de las partes entregará lo que le corresponde y cuándo la otra entregará la suya, es una pregunta cuya respuesta debería ser simple. Por lo común, ambos hechos deberían ocurrir al mismo tiempo: uno entrega el producto, bien o servicio y el otro a su vez entrega lo que corresponde en pago; pero no siempre es o puede ser así, simultáneo, por diversos motivos bastante largos de enumerar y explicar aquí.

En tu caso, como profesional que brinda un servicio, lo ideal es que se paute una parte del pago antes y una parte del pago después de entregado el servicio. Lo sano también es que esa parte del dinero recibido cubra por lo menos el gasto derivado de tu trabajo para que, en caso de alguna circunstancia, inclusive accidental, no sea una pérdida mayor para ti. ¿Y si el cliente, una vez comenzado el trabajo, no quiere pagar sino hasta ver el resultado final?

Es una suposición no tan descabellada; es decir, no es extraño que eso ocurra. ¿Se puede ceder? Tal vez sí, pero en algunos casos; así como también deberás confiar en que tus clientes cedan en algunas oportunidades, cuando no eres tú el que va a entregar a tiempo, sino que presentas algún retraso (eso también puede ocurrir). ¿Cuáles serían esos casos en los cuales ceder? Ya lo veremos luego.

La cabal y entera satisfacción

Otro asunto en el que a menudo se presentan inconvenientes en los negocios, es la entrega a la cabal y entera satisfacción del cliente. Esto es particularmente álgido en los servicios profesionales, en los que a diferencia de comprar un auto no se ve el producto sino al final, momento en el cual el cliente puede manifestarse satisfecho o, por el contrario, parcialmente en desacuerdo, incluso totalmente en desacuerdo, con el resultado.

En el primer caso no habrá problemas: entregamos, cobramos y nos damos la mano. En el segundo y tercero, seguramente el cliente solicitará transformaciones, cambios o ajustes, que pueden ser totales o parciales, sin que esto signifique siempre un pago adicional. ¿Hay que hacerlo? Parte de esta pregunta ya debería haber sido respondida en los términos del acuerdo o contrato, si lo hubiere o cuando lo hubiere. Es decir, al momento de establecer el acuerdo de servicios, hay que fijar los términos en los que se resolvería la situación si el cliente no se mostrara satisfecho con el servicio; de preferencia esto debe hacerse por escrito.

En segundo lugar, al iniciar el trabajo, el cliente debería conocer la naturaleza del producto a desarrollar y, de ser posible, conocer avances del mismo, para saber si es proceso va acorde con lo que espera. Pero, si aún en estos casos, habiendo conocido todo eso, el cliente se empeña en que no era eso lo que pidió, se pueden generar conflictos que nos lleven nuevamente a preguntar: ¿debemos ceder ante estas nuevas exigencias del cliente y rehacer todo o parte de la tarea?

El arte de la negociación: cuándo ceder

Ahora sí, podemos responder las preguntas planteadas en los ejemplos de las situaciones previamente descritas. La verdad es que todas las respuestas, en estos casos y en la vida misma, deben ser siempre cuidadosamente analizadas y contextualizadas, antes de tomar cualquier decisión, ya que no hay una respuesta absolutamente correcta que sirva para todo.  A lo sumo, hay ideas que pueden ser orientadoras.

En tal sentido, te recomendamos que consideres los siguientes factores, al momento de pensar si vas a ceder:

• ¿Qué tan importante puede ser este cliente? Es decir, ¿este cliente vale la pena como para hacer la excepción y ceder? Un cliente bien puede valer la pena en cuanto al volumen de ingreso: es nuestro cliente Premium; pero también puede serlo en lo que representa, por el prestigio del mismo, por ejemplo, si nuestro cliente fuera Microsoft, seguramente cederíamos un poco.
• ¿Cuánto puedes ceder? Lo ideal es ceder 50 y 50; como en un beso o un abrazo: ambos nos acercamos para propiciar la negociación. Si el cliente pide una rebaja en el precio, que aumente la cantidad solicitada o que se comprometa para futuros negocios. Cedes ahora, porque ganas después.
• Cuánto tiempo puedes esperar por un cliente: si vas a ceder, con respecto a un plazo de pago, que no sea demasiado. Debes fijarlo en tus acuerdos y, si los términos se renegocian, no debe ser tan amplio como al inicio. Es decir, si el cliente tenía un mes para pagar y no lo hizo, concederle tres meses es una exageración; debería ser más bien dos semanas. Hasta allí debes ceder.
• Lo mismo vale para la cantidad de trabajo que signifiquen los reajustes que harás a la tarea: los reajustes solicitados no deberían ser iguales, mucho menos pueden significar el doble o triple del trabajo original, ni en términos de esfuerzo ni en términos de tiempo. Ese ya sería otro trabajo; no puedes ceder en este caso, a menos que se renegocie también lo que se va a pagar.

Aprendiendo a ceder sin perder (sobre todo los estribos)

Uno de los cuatro acuerdos dice “no te tomes nada de manera personal”. Esto es importante tenerlo en cuenta en todas las cosas la vida; aplicado a los negocios significa que si un cliente nos pide que cedamos en algo, no debemos verlo como un insulto o como una pérdida, menos aún significa que debamos convertir el negociar en conflicto. No hay que dejarse llevar por las emociones (eso sí sería grave), sino pensar con la cabeza en frío. Incluso si somos partidarios de ver los negocios como si se tratara de El arte de la guerra, ya que la guerra también se gana con la cabeza fría.

Lo ideal, en suma, es evitar el conflicto; pero si el conflicto se presenta, hay poner en juego todas las habilidades de negociación que tenemos, para no ceder ni perder demasiado, ni presionar al cliente, de manera de espantarlo. Y si bien no siempre es posible evitar los conflictos (en los negocios y en la vida), esto no tiene que significar un problema, sobre todo si consideramos que un cierto nivel de desacuerdo puede implicar llegar a un mejor nivel de acuerdos a futuro; dicho de otro modo: en ese dialogar para acordar lo que podemos ceder o no, podemos lograr un mejor entendimiento con el cliente a futuro, recordando que ceder y perder un poco a veces es la mejor manera de ganar.