La importancia de generar una gran primera impresión

Según el conocimiento que tenemos del cerebro, lo catalogamos como poseedor de dos hemisferios: el izquierdo, responsable de la lógica y el derecho responsable predominantemente de la creatividad. Esta descripción se refiere a lo que se le denomina “nuevo cerebro”; pero existe una tercera dimensión, el hipo tálamo o cerebro pre histórico, que en realidad es el tronco cerebral y es puramente responsable de los instintos.

Bruno Catellani del Instituto de Comunicación, administración y Ventas de Suiza, se refiere al cerebro pre histórico como el “Guardia” o “Cuidador” . La única función del “cuidador” es decidir si eres un amigo o un enemigo; es incapaz de razonar o pensar y reacciona básicamente al instinto de cómo tu acercamiento es percibido.

Si tu acercamiento inicial estresa al “Cuidador” activará la señal de alerta y parte de este proceso incluye cerrar cualquier otro receptor de mensajes lo que significa que cualquier oportunidad de comunicarte ha sido completamente cancelada.

Es totalmente cierto que uno nunca tiene una segunda oportunidad para lograr una primera impresión. Construir el lenguaje de la confianza es el primer paso para un servicio al cliente exitoso, que se traduce en construir ventas.

Asi que, si el “cuidador” al hacerse la pregunta: ¿necesita el lenguaje de la confianza ser verbal? Responde: “No” La primera impresión que des, estará basada solamente en el instinto. Las señales que necesitas enviar en los primeros 10 o 20 segundos son instintivas, tu lenguaje corporal, esto es, tus movimientos y gestos, expresión facial y contacto visual, tienen que aparecer relajados. El tono y la modulación de tu voz debe ser calma. La velocidad de tu discurso debe ser controlada y gentil y finalmente no debes invadir el espacio personal del cliente.

Otros factores que pueden influenciar la decisión del “Cuidador” sobre si eres un amigo o un enemigo, son tu apariencia, tu ropa, aroma, entusiasmo y postura. Una vez que has pasado la primera impresión puedes proseguir a desarrollar una relación con tu prospecto.

El profesor Albert Mehrabian de la UCLA, desmenuzó la comunicación en 3 “V”, estas son:

• Verbal: El mensaje en si mismo, las palabras que utilizas.
• Vocal: El sonido de tu voz, entonación, proyección, discurso y velocidad de tu voz.
• Visual: La postura y gesticulación, expresión facial, y el movimiento de los ojos que la otra persona ve.

El Instituto Thomas Gordon aportó con otra dimensión a esta investigación:

• Palabras: Verbal
• Voz          : Vocal
• Cara         : Visual
• Cuerpo   : Visual

Ambas instituciones midieron la efectividad de cada componente de la comunicación y su contribución a la credibilidad. Estos son los resultados de su respectiva investigación:

Entonces, el primer paso para entregar una gran servicio al cliente para crear grandes ventas es:

Acércate y saluda a tu prospecto con un lenguaje corporal amistoso y abierto, a la par con un tono de voz gentil y pausado. Nuestro foco central en esta etapa es encantar al “cuidador” para que podamos desarrollar y construir una buena relación y abrir el receptor de mensajes del prospecto. Las palabras en si mismas no son tan importantes, un simple “Hola, cómo se encuentra hoy” es una buena frase para romper el hielo.