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Incorporando valor agregado a tus servicios

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Qué es valor agregado o añadido

Se llama valor agregado o valor añadido cuando a un producto se le agregan algunos elementos extras a los que tiene normalmente, de lo cual resulta un producto con otras características adicionales, relativamente diferente al original; esto se hace tanto con el fin de darle mayor valor comercial, cierta diferenciación en la percepción para el que lo consume o demanda, que lo percibe como algo menos común, más parecido a lo que necesita, entre otras posibilidades.

El ejemplo clásico del valor añadido es el extra o la promoción de la pizza: el extra de queso, para los amantes del queso, es un ingrediente que ya trae, pero esta trae más; el extra de pepperoni, que es un ingrediente que no se incluía (sería un añadido cualitativo); la promoción de dos por uno o de un 50% (sería un valor añadido con respecto al precio); la promoción tipo “si la pizza no llega en 10 minutos o está fría, no te la cobramos” (valor añadido con respecto a la rapidez de servicio). Y así.

Otro ejemplo de un valor agregado a un inmueble es que el mismo esté ubicado en una zona exclusiva, que sea un conjunto cerrado con vigilancia, que tenga piscina, que tenga una impresionante vista a la ciudad, estilo mediterráneo. Porque lo normal sería que el bien, en este caso el inmueble, tuviera lo básico: sala de estar, cocina, comedor, dormitorios y baños; es lo mínimo. Quien no es muy exigente, se conformaría con eso. Pero, para quien quiere algo más, se añade algo más.

Qué es valor añadido en un servicio profesional

En concreto, incorporar valor agregado a un servicio profesional significa, en pocas palabras, tener algo que nos diferencia de la competencia (que son los otros profesionales que hacen más o menos lo mismo); esto permite no solo darle un mejor servicio a los clientes o algún beneficio adicional y que, en consecuencia, obtenga la mayor satisfacción posible, sino que incide a su vez en la percepción de nuestra eficiencia y, por ende, en nuestra rentabilidad. Sencillo, ¿no? Les doy el servicio pero algo más (lo hago mejor, lo hago más rápido, doy descuento), me perciben como algo bueno, lo dicen a otros, tengo más clientes.

Ahora, esto es lo primero que tienes que preguntarte si eres abogado, contador, arquitecto: ¿qué valor específico, además del servicio, obtienen tus clientes? Dicho de otro modo, ¿cuál es su valor agregado? ¿qué obtienen contigo que no pueden ni van a obtener de ningún otro en tu rubro? La capacidad para reconocer y luego agregar valor al servicio es clave para convertirse en el líder del mercado.

Bien es cierto que, cuando se trabaja en el área de los servicios profesionales, no siempre es fácil diferenciarnos de los otros, en lo que somos y hacemos. Por un lado, lo que haces como profesional es intangible y a menudo poco comprensible para tu cliente: lo que ven es a dos profesionales, vestidos igual, con papeles en la mano, ofreciéndoles un contrato. Dos profesionales que tienen el mismo título, tal vez estudiaron en la misma universidad.

Incluso, de buenas a primeras, si tienes que responder esta pregunta, quizás te costaría responderla: en verdad, ¿qué haces tú que no hacen los demás? ¿Cuál es tu valor agregado? ¿Qué tienes tú que no tienen los demás (aquí añades las palabras que tienen que ver con tu profesión: arquitecto, dermatólogo, abogado laboral, nutricionista, diseñador, community manager)?

Valor añadido: el factor “eso”

Bueno, si no lo has pensado, es hora de pensarlo. La pregunta la podemos hacer de una manera chistosa a través de una analogía: ¿por qué, si todas(os) las/los mujeres/hombres son iguales, te casaste con tu esposa/o? Tal vez te lo has preguntado y no has dado con la respuesta; tal vez tu esposa o esposo te lo preguntó durante una discusión y tampoco supiste. Pero dejemos de lado las cuestiones maritales y volvamos a lo profesional.

Eso que tiene quien te enamora, la canción que te gusta, el programa que ves, tu jugador favorito, lo tienes que descubrir en ti. No puedes renunciar, como cuando discutes con tu pareja; y no lo puede responder nadie más que tú. Tienes que saberlo tú, porque la gente quiere saber esas cosas antes de contratar el servicio o comprar el producto. ¿Tiene extra de queso? Sí, sí tiene. ¿Y por qué no lo dijo?

He allí el punto: saberlo, para decirlo y poder vender lo que haces. Si no, estás condenado a no sobresalir jamás; pero, cuidado con lo que piensas, no caigamos en trampas ni en clichés fáciles del tipo: ¡Orientados al logro! Nuestros clientes, lo primero. ¡Atención personalizada! ¡Simplemente los mejores! Eso tampoco dice mucho. Volviendo al ejemplo de la pizza, si decimos que son las mejores pizzas, las personas igual van a preguntar si tienen extra de queso.

Cómo agregar valor para vender un servicio

Llego la hora de dejar atrás las preguntas y comenzar a darles paso a las respuestas. Digamos, pues, cómo descubrir nuestro factor “eso” y venderlo (aunque esto último, una vez descubierto, es un poco más fácil). Te damos aquí algunas claves para ello:

  • ¿Por qué escogiste hacer lo que haces? Cuando era niño, recuerdo que una vez vi un perro que fue golpeado por un vehículo, pero no pude ayudarlo a sanar y murió; entonces decidí que sería veterinario. Ya tienes una historia conmovedora (pero no tiene que ser mentira). Allí estás diciendo una cosa muy importante de ti: eres alguien que escogió lo que hace porque ama verdaderamente a los animales. ¿Quién no va a querer llevar a su mascota más querida contigo?
  • ¿Haces más de lo que se espera de ti? Nuestro amigo veterinario nos dice además que, cuando decidió lo que iba a ser, ayudaría incluso a los animales de la calle. Es altruista; no solo trabaja por ganar dinero, también tiene un albergue y da refugio temporal a animales sin hogar. Tal vez no sea tu caso, tal vez no tienes un albergue para mascotas sin dueño; pero si puedes ser el abogado que ayuda a las personas, que se preocupe verdaderamente por ellos, que los trata con respeto, que antepone el sentido de la justicia a sus honorarios o que ajusta sus tarifas a las necesidades individuales de los clientes.

Así que ya tienes por dónde empezar para responder la pregunta sobre qué te hace ser diferente. Y si quieres más, puedes hacer listas de tus valores y aptitudes, comenzando por las que todo profesional de tu campo debería, como profesional y como ser humano. Luego, haz una segunda lista: ¿qué cosas ofreces o puedes dar más allá de lo que ofrecen los otros profesionales de tu área? ¿Qué habilidades de vida tienes? Y, por último, ¿qué valor obtienen o van a obtener tus clientes, por el hecho de que posees esos atributos únicos? (No olvides el extra de queso.)

Como decíamos antes, una vez sabido esto, lo demás es sencillo: viene ahora la tarea de construir tu historia, hacer branding, vinculando el factor eso con tu marca, y ahora, a divulgarlo.

Andrés Luco
Andrés Luco
Ingeniero Civil Industrial, Pontificia Universidad Católica de Chile. MBA de la Universidad Adolfo Ibáñez. PDE Universidad de Los Andes. Socio fundador de Business Consulting.