El factor sorpresa

La única característica del ser humano  y del mundo en general que no cambia, es precisamente su capacidad de cambio y ahora estamos sujetos al cambio aún más que en épocas anteriores, ya que a través de Internet, tenemos acceso a un sinnúmero de información; lo único que tenemos que hacer es buscar en Google y se nos abre un universo sin límites de opciones, opiniones y elecciones.  El lado positivo de tener tantas opciones,  es que tenemos libertad de elección, privilegio muy valorado en estos días y el lado negativo, es que a veces el cambio constante puede ser abrumador y estresante. ¿Qué es mejor entonces?

Existe una simple respuesta: ninguno, ambas características del cambio, son necesarias y el enfoque depende en realidad de la persona. Hay quieres prefieren tomar riesgos y el cambio constante, y existen otros que prefieren no moverse y continuar en el estado actual.

Pero ¿cómo es esto relevante para los negocios?  Es necesario asumir primero, que nuestros clientes cuentan con acceso ilimitado a la compra de productos y servicios, tanto nuestros, como de miles de otros proveedores e incluso de diferentes partes del mundo. Pensar en que porque nuestros clientes están satisfechos, se quedarán con nosotros es un poco ingenuo porque estarán continuamente bombardeados con nuevas opciones, inclusive más si no son fanáticos del cambio. Entonces ¿podemos realmente darnos el lujo de sentarnos y esperar a que nuestra competencia entre en acción?

¿Por qué tus clientes se quedan contigo? Esa es la pregunta clave.

La primera respuesta es, por supuesto, por el servicio o producto que provees que debe ser de excelencia y tener una relación precio-calidad sobresaliente pero  clave esencial para la construcción de la lealtad  del cliente, va mas allá de esto, la clave es crear «El factor sorpresa».

Y ¿qué es el factor sorpresa?

Se trata de los pequeños detalles que haces por tus clientes, que están más allá del producto o servicio que entregas. Son las cosas que generan emociones en ellos y que les dejan una impresión duradera.

Por ejemplo, un hotel de primera clase que decide recibir a sus huéspedes con sus flores favoritas, chocolates y vino en la habitación,  se encargó, para esto de capacitar a su personal para que recuerden los pequeños detalles que hicieron que sus huéspedes se sintieran especiales en alguna ocasión anterior. Esto genera que los pasajeros ni siquiera piensen en quedarse en otro hotel en su próximo viaje.

El «factor sorpresa» sucede cuando se logra sorprender al cliente con algo único y diferente para ellos, y lo mejor es que no sólo dicen WOW para ellos, sino que e encargan de comentarle a sus conocidos y amigos sobre la experiencia de tu atención.

Ahora que ya sabes cómo funciona el factor sorpresa debes ponerlo en acción, porque si no lo haces tu competencia podría ganarte.