¿De verdad escuchas a tus clientes? - Business Consulting SpA
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¿De verdad escuchas a tus clientes?

¿De verdad escuchas a tus clientes?

Todo el tiempo escuchamos decir que, para las empresas de servicio, el cliente es lo más importante, su satisfacción como cliente es lo que garantiza que quiera volver e, incluso, que quiera recomendarnos entre sus conocidos. Pero, aquí vienen las preguntas difíciles que tenemos que hacernos, y responderlas con sinceridad:

¿De verdad sabemos cómo ha sido la experiencia de nuestros clientes en el trato con nosotros? ¿Disponemos de mecanismos para conocer cómo es la experiencia de nuestros clientes respecto a nuestros productos y servicios? ¿Nos tomamos el tiempo para conocer su opinión? ¿Sabemos si están satisfechos o cuál es el grado de satisfacción de nuestros clientes? ¿Hacemos algo con lo que nos expresan?

Y en definitiva, lo más importante de todo: ¿sabemos escuchar? Podemos comenzar por aquí, entendiendo qué significa escuchar, para autoevaluarnos y saber si lo que hacemos es escuchar, realmente y si, en verdad, nos interesa conocer cómo es la experiencia de nuestros clientes y su grado de satisfacción.

El arte de escuchar a tu cliente

Tal vez oímos a nuestros clientes, algunas veces, así como oímos el ruido de un camión que pasa por la calle: sabemos que está pasando; pero al siguiente instante ya lo hemos olvidado. Eso no es escuchar, porque la escucha es atenta y, sobre todo, interesada: escuchar es oír con interés lo que tiene que decir el otro, como si no hubiera más en el mundo. Por tanto, no hables por teléfono o atiendas a tu secretaria mientras tu cliente espera.

En segundo lugar, escuchar supone tratar de entender claramente. Escuchar es algo más que esperar que el otro hable, o termine de hablar (a veces ni siquiera lo dejamos terminar), solo para yo también poder decir lo que pienso. Después de todo, estamos es hablando de su satisfacción como cliente con respecto al producto, no de lo que yo pienso de él como cliente.

Tercero: escuchar no es algo que se hace solo para responder lo que ha expuesto el otro, como en un debate o en un juicio; una actitud a la defensiva no favorece la escucha, solo propicia la discusión y, lo peor del caso, que se inhiba y ya no quiera ayudarnos (tenemos que ver que lo que dice es para ayudarnos). Discutir con un cliente es la forma más segura de perderlo.

Escuchar es, en suma, ver a la persona que habla, entender su punto de vista, aceptarlo y comprenderlo, responderle sin caer en discusión y agradecerle por tratar de ayudarnos; porque detrás de toda queja también hay un interés. Porque si no le importáramos a nuestro cliente, tal vez ni siquiera nos lo dice; simplemente se va, calladamente, y no vuelve. Y si se siente escuchado, su grado de satisfacción como cliente aumenta.

Mecanismos para conocer la experiencia del cliente

Hoy día, contamos con muchos mecanismos para conocer lo que piensan nuestros clientes, cuál ha sido y cómo ha sido su experiencia con nuestros servicios. Hay unos mecanismos que son directos y presenciales; otros no tanto, pero todos son útiles:

  • El departamento de atención al cliente (antes llamado de quejas), así como el que se encarga de devoluciones, los que dan asesoría postventa, tienen conocimiento de primera sobre cuál ha sido la experiencia del cliente. Escuchemos a los que escuchan.
  • Tenemos la típica encuesta que a menudo recibimos vía correo electrónico. Aunque debemos saber que, con respecto a estas, hay cifras invisibles; tenemos la impresión de que los empresarios se quedan con la parte que más les favorece. Si las mismas revelan que hay un 85% de satisfacción de tus clientes, entonces parece que todo está bien y se puede seguir tal como hasta ahora: casi nueve de cada diez clientes te recomiendan. ¿Y qué pasa con los demás? ¿No existen? ¿No te importa su opinión? Esos 15 clientes de un universo de 100, podrían ser miles si los escuchas y luego, una vez ellos se sientan satisfechos, decirlo a los demás. Es lo que pasa con los pecadores convertidos: convencen más a la feligresía. Concéntrate en ellos.
  • En los cafés y restaurantes a veces nos colocan una hojita donde anotamos lo que gustó y lo se podría mejorar: la comida es buena, pero el servicio es lento. Y si esta es una percepción que tienen muchos, es hora de hacer algo. Pero si el cliente vuelve y el servicio sigue igual, ya no vuelve: no ha encontrado una respuesta. No es solo escuchar: es hacer algo también.
  • Los comentarios en las redes sociales dicen mucho y más de lo que expresan. Las personas lo hacen espontáneamente, sin que estemos preguntando. Es bueno recibir un halago; pero no ignoremos las quejas. Y definitivamente, siempre tenemos que responderles, a todos, amablemente. No debemos ignorarlos y jamás borrar los comentarios negativos. Para incrementar la participación y las opiniones a través de las redes, puedes hacer, cada tanto, promociones.
  • De vez en cuando, es bueno invitar a algún cliente a pasar a tu oficina, invitarle un café y preguntarle, con confianza, cómo se siente, está satisfecho, cuál ha sido su experiencia como cliente.

Aunque hay que estar claros en que no todos los clientes son iguales, en el momento de comunicar su opinión. Por lo cual, no debemos contar solo con uno de tales mecanismos: debemos incorporar todos cuantos nos sean posibles. Aparte de estos mencionados, hay más, muchos más para conocer cómo es la experiencia de tus clientes y su grado o nivel de satisfacción: encuestas telefónicas, encuentros a los que invitas a tus clientes para probar o conocer los productos y servicios, talleres y foros, interacciones en las redes (likes, reproducciones), incluso hay software diseñados para esto…

La pregunta es: ¿con cuántos de ellos cuentas? La respuesta a esto te dice mucho sobre la pregunta principal: ¿de verdad escuchas a tus clientes? ¿Conoces cómo ha sido su experiencia en su trato contigo? ¿Tus clientes están satisfechos?

Por qué escuchar a tus clientes

Más que ser preguntas difíciles, las que planteamos al inicio, lo difícil es respondernos siempre con sinceridad. A veces creemos que lo estamos haciendo todo bien y no prestamos atención a las señales del entorno, sobre todo a lo que nos dicen los que están con nosotros, tanto clientes internos como clientes externos.

Si hemos respondido que no tan solo a una de tales preguntas, la respuesta a la pregunta general también es no: no, definitivamente no estamos escuchando a nuestros clientes; al menos no escuchar en el sentido estricto del término. Y deberíamos, en el caso de lo que dicen nuestros clientes, escuchar lo que tienen que decirnos, porque de ello depende nuestra supervivencia en el mercado.

Para saber más:
Encuestando a tus clientes
3 consejos para manejar los comentarios negativos de tus clientes
¿Son un regalo para tu negocio las quejas de tus clientes?

Andrés Luco
Andrés Luco
Ingeniero Civil Industrial, Pontificia Universidad Católica de Chile. MBA de la Universidad Adolfo Ibáñez. PDE Universidad de Los Andes. Socio fundador de Business Consulting.
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