Todo el tiempo escuchamos decir que, para las empresas de servicio, el cliente es lo más importante, su satisfacción como cliente es lo que garantiza que quiera volver e, incluso, que quiera recomendarnos entre sus conocidos. Pero, aquí vienen las preguntas difíciles que tenemos que hacernos, y responderlas con sinceridad:
¿De verdad sabemos cómo ha sido la experiencia de nuestros clientes en el trato con nosotros? ¿Disponemos de mecanismos para conocer cómo es la experiencia de nuestros clientes respecto a nuestros productos y servicios? ¿Nos tomamos el tiempo para conocer su opinión? ¿Sabemos si están satisfechos o cuál es el grado de satisfacción de nuestros clientes? ¿Hacemos algo con lo que nos expresan?
Y en definitiva, lo más importante de todo: ¿sabemos escuchar? Podemos comenzar por aquí, entendiendo qué significa escuchar, para autoevaluarnos y saber si lo que hacemos es escuchar, realmente y si, en verdad, nos interesa conocer cómo es la experiencia de nuestros clientes y su grado de satisfacción.
Tal vez oímos a nuestros clientes, algunas veces, así como oímos el ruido de un camión que pasa por la calle: sabemos que está pasando; pero al siguiente instante ya lo hemos olvidado. Eso no es escuchar, porque la escucha es atenta y, sobre todo, interesada: escuchar es oír con interés lo que tiene que decir el otro, como si no hubiera más en el mundo. Por tanto, no hables por teléfono o atiendas a tu secretaria mientras tu cliente espera.
En segundo lugar, escuchar supone tratar de entender claramente. Escuchar es algo más que esperar que el otro hable, o termine de hablar (a veces ni siquiera lo dejamos terminar), solo para yo también poder decir lo que pienso. Después de todo, estamos es hablando de su satisfacción como cliente con respecto al producto, no de lo que yo pienso de él como cliente.
Tercero: escuchar no es algo que se hace solo para responder lo que ha expuesto el otro, como en un debate o en un juicio; una actitud a la defensiva no favorece la escucha, solo propicia la discusión y, lo peor del caso, que se inhiba y ya no quiera ayudarnos (tenemos que ver que lo que dice es para ayudarnos). Discutir con un cliente es la forma más segura de perderlo.
Escuchar es, en suma, ver a la persona que habla, entender su punto de vista, aceptarlo y comprenderlo, responderle sin caer en discusión y agradecerle por tratar de ayudarnos; porque detrás de toda queja también hay un interés. Porque si no le importáramos a nuestro cliente, tal vez ni siquiera nos lo dice; simplemente se va, calladamente, y no vuelve. Y si se siente escuchado, su grado de satisfacción como cliente aumenta.
Hoy día, contamos con muchos mecanismos para conocer lo que piensan nuestros clientes, cuál ha sido y cómo ha sido su experiencia con nuestros servicios. Hay unos mecanismos que son directos y presenciales; otros no tanto, pero todos son útiles:
Aunque hay que estar claros en que no todos los clientes son iguales, en el momento de comunicar su opinión. Por lo cual, no debemos contar solo con uno de tales mecanismos: debemos incorporar todos cuantos nos sean posibles. Aparte de estos mencionados, hay más, muchos más para conocer cómo es la experiencia de tus clientes y su grado o nivel de satisfacción: encuestas telefónicas, encuentros a los que invitas a tus clientes para probar o conocer los productos y servicios, talleres y foros, interacciones en las redes (likes, reproducciones), incluso hay software diseñados para esto…
La pregunta es: ¿con cuántos de ellos cuentas? La respuesta a esto te dice mucho sobre la pregunta principal: ¿de verdad escuchas a tus clientes? ¿Conoces cómo ha sido su experiencia en su trato contigo? ¿Tus clientes están satisfechos?
Más que ser preguntas difíciles, las que planteamos al inicio, lo difícil es respondernos siempre con sinceridad. A veces creemos que lo estamos haciendo todo bien y no prestamos atención a las señales del entorno, sobre todo a lo que nos dicen los que están con nosotros, tanto clientes internos como clientes externos.
Si hemos respondido que no tan solo a una de tales preguntas, la respuesta a la pregunta general también es no: no, definitivamente no estamos escuchando a nuestros clientes; al menos no escuchar en el sentido estricto del término. Y deberíamos, en el caso de lo que dicen nuestros clientes, escuchar lo que tienen que decirnos, porque de ello depende nuestra supervivencia en el mercado.
Para saber más:
– Encuestando a tus clientes
– 3 consejos para manejar los comentarios negativos de tus clientes
– ¿Son un regalo para tu negocio las quejas de tus clientes?