Nuevas claves en la comunicación digital empresarial - Business Consulting SpA
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Nuevas claves en la comunicación digital empresarial

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La comunicación en la era digital

La comunicación humana cambiado desde los tiempos lejanos en que comenzó, cuando tratábamos de comunicarnos presumiblemente emitiendo gruñidos, buscando imitar los sonidos de los animales y usando más señas y gestos que palabras propiamente. Muchas cosas han pasado a lo largo de esta historia: el uso de la pintura, los pictogramas, los jeroglíficos, la escritura cuneiforme, el alfabeto fenicio, el alfabeto latino, por hablar de los sistemas; los muros de las cuevas, las tablillas de arcilla, los rollos de papiro, el libro de papel, hasta llegar a la pantalla del computador, la tablet o el teléfono, por mencionar los soportes.

Por esto último se afirma que ahora estamos en la era de la comunicación digital. La comunicación digital se define como aquella en la que se utilizan preferentemente soportes digitales o las llamadas TIC, a través de dispositivos electrónicos que recodifican el mensaje, usando un código binario. La comunicación digital se ha revelado como un instrumento poderoso, pues permite transmitir diversos contenidos (imagen, sonido, video, texto), propiciando la interacción en tiempo real entre emisores y receptores remotos, y la inmediatez del acceso a cualquier clase de contenido e información.

La comunicación digital para las organizaciones

Comprender las claves de la comunicación digital y saber manejarla es vital para la empresa porque, hoy más que nunca, tiene que comunicar lo que hace para poder posicionarse en el mercado, igual que siempre; solo que ahora esto ocurre de un modo distinto y con un público que también ha cambiado. En este sentido, la comunicación digital empresarial se define como un ecosistema donde se intercambian informaciones y conocimientos entre las partes (empresa-cliente); este ecosistema está conformado por una base de datos de la organización (aunque no todos estos datos están a disposición de los clientes o usuarios), dispositivos y equipos (servidores, computadoras personales), medios de acceso y, por supuesto, los actores: el emisor-empresa y el receptor-cliente.

Lo importante, para la organización, es comprender que se trata de una forma particular de comunicación, básicamente distinta. En este sentido, queremos enfatizar que la comunicación digital empresarial se diferencia de lo que ocurría antes entre empresa y clientes, cuando más que una comunicación interactiva tenía lugar un proceso de transmisión de información; el hecho es que la posición del receptor (cliente o usuario) tendía a ser más pasiva y, en la actualidad, es más activa, gracias a la naturaleza misma de los dispositivos usados. Razón por la cual la comunicación digital debe ser satisfactoria para ambas parte, en una dinámica de ganar-ganar.

Ámbitos de la comunicación digital empresarial

En cuanto ecosistema social, la comunicación digital empresarial tiene lugar en dos ámbitos:

  • el más importante o al que más atención se le concede es la comunicación digital empresarial hacia fuera, que por lo general se hace a los fines de marketing, aunque también puede servir para mostrar la imagen de la organización como una empresa socialmente responsable (responsabilidad social empresarial); la comunicación digital empresarial hacia fuera está constituida por la publicidad en diferentes medios, los contenidos de la página web, correos electrónicos con diversos fines, publicaciones en redes sociales;
  • luego está la comunicación digital empresarial hacia dentro, que incluye las circulares y memos a través de correos electrónicos internos, la Intranet de la empresa, la o las plataformas de trabajo, incluso redes sociales, ya que también los empleados muchas veces son seguidores de las cuentas de la organización o hay redes sociales internas; en este orden de ideas, además de usarse para definir directrices de trabajo, la comunicación digital interna también permite resaltar lo valores de la organización y fomentar la identidad así como el sentido de pertenencia.

Las claves la comunicación digital

A continuación queremos detallar algunos tips que debes tomar en cuenta para mejorar en tu organización:

  • La comunicación digital es o debe ser participativa e interactiva. Siempre hay que pensar en la manera como el usuario-cliente va a interactuar con nosotros. Todo el mundo quiere hablar y hacerse escuchar. ¿Quieres que tus usuarios te presten atención? Escúchalos primero a ellos. Dales voz y te dirán lo que quieren.
  • La comunicación digital empresarial se debe centrar más en el receptor (usuario o cliente), en sus necesidades, en sus requerimientos; esto quiere decir que debemos conocer a ese cliente al que nos dirigimos, preguntarnos o preguntarle lo que quiere y hablarle no solo de nosotros y nuestro producto (esto era lo que ocurría en la comunicación antes de la era digital y no debe ocurrir ahora).
  • Genera contenidos interesantes, que atraigan y despierten el interés. Así que, en el mismo orden de ideas, no solo hay que hablar de lo que queremos vender. Por este motivo, la mayoría de las estrategias de comunicación digital de las grandes empresas incluyen un blog, que es el equivalente de lo que antes eran las revistas corporativas. Si, por ejemplo, comercializamos productos relacionados con la salud, es recomendable tener un blog sobre vida sana, estilos de vida saludable, alimentación, ejercicios y cosas así; incluso, el blog puede ser una puerta de entrada de nuevos clientes a tus redes y a tu empresa.
  • La comunicación digital empresarial debe ser estratégica: y claro, estamos comunicando para ellos y también para nosotros; tenemos que hacer marketing y vender, para seguir siendo sostenibles. En este sentido, tenemos que alinear cualquier contenido, mensaje o estrategia con nuestra misión, nuestra visión y la percepción de los clientes. ¿Difícil? No debería serlo, porque tú sabes lo que haces; y si no sabes cómo decirlo, hay cantidad de empresas que se encargan de comunicación y marketing digital. No hay excusas.
  • Aunque se habla mucho de la comunicación digital, no debemos subvalorar la comunicación tradicional o analógica: el teléfono, la televisión, la reunión cara a cara. Incluso; estos medios se pueden combinar: por ejemplo, si hacemos un evento presencial, donde hay talleres, charlas, foros, conferencias, esto genera contenidos que podemos aprovechar luego para las plataformas digitales.
  • Se debe prestar atención, en la comunicación digital empresarial, tanto para adentro como para afuera. A menudo, se piensa mucho en el objetivo, en lo que se comunica para vender; pero no hay que olvidar que lo que algunos expertos llaman los clientes internos, también son personas que interactúan con otros, tienen redes sociales. En tal sentido, una percepción negativa por parte de los empleados, puede repercutir en la imagen negativa proyectada de la empresa hacia fuera.

Necesidad de la comunicación digital para las empresas

Mejorar la comunicación digital empresarial es un imperativo insoslayable para la organización: en un mundo tan competitivo como el nuestro, si las personas no te conocen, no encuentran tu página o leen tus redes, si no reciben una respuesta a sus necesidades, o sienten que no son escuchadas o tenidas en cuenta, se irán y no volverán. Así que a todo esto que acabamos de decir debes quitarle el no, para que pueda funcionar: las personas te conocen, encuentran tu página, leen tus redes, reciben una respuesta a sus necesidades e inquietudes, sienten que son escuchadas y tenidas en cuenta…

Además de todas las claves de las que hablamos en el aparte anterior, recuerda la más importante de todas: la comunicación, sea digital o analógica, debe ser siempre clara, fácil de entender; en este aspecto la comunicación no ha cambiado ni va a cambiar. Recuerda que si eres una empresa que brinda servicios de transporte, tiene que quedar claro que no vendes coches. No puede haber ambigüedades al comunicar; las ambigüedades son una pérdida para el negocio.

Andrés Luco
Andrés Luco
Ingeniero Civil Industrial, Pontificia Universidad Católica de Chile. MBA de la Universidad Adolfo Ibáñez. PDE Universidad de Los Andes. Socio fundador de Business Consulting.