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Cómo tratar con esos empleados difíciles que también producen

Distintas clases de empleados

Hay varias clases de empleados: empleados dóciles, que hacen todo lo que se les pida, pero no más. Hay empleados flojos, que hacen la mitad de la tarea y procrastinadores, que dejan todo para después. Hay distraídos, excelentes personas, pero olvidan cosas importantes. Está el que parece el alma de la fiesta, el más popular y el más querido. Luego, el empleado solitario; el trabajólico, que trabaja hasta tarde; el colaborador que ayuda en todo.

También hay un empleado innovador, productivo, eficiente, que siempre va más allá de lo que le piden y tiene una solución alterna a todos los problemas. Pero hay empleados-problema, que se pelean, discuten, cuestionan todo y a todos, incluso a la autoridad. Es el empleado difícil y conflictivo y desconforme por naturaleza; nada ni nadie está tranquilo a su alrededor.

A veces estos dos últimos coinciden y entonces surge un dilema: lo despedimos por conflictivo o lo conservamos por su excelencia. Tenemos la tercera alternativa: lo convertimos en aliado. ¿Cómo hacemos esto? De ello hablaremos a continuación.

Empleados satisfechos-empleados productivos

Comencemos por definir lo que la antítesis del empleado difícil: el empleado satisfecho y el empleado productivo. El empleado satisfecho se siente bien consigo mismo, con su vida; transmite alegría, entusiasmo; es motivador y colaborador, cuando se lo piden. Pero no es perfecto: no tiene tanta iniciativa ni ambición; es de eficiencia regular o promedio.

El empleado productivo es el empleado eficiente. Hace su tarea y a veces más que eso. Siempre está atento a lo que se necesita y se ofrece. Sus calificaciones en las evaluaciones siempre son excelentes, en lo que al trabajo propiamente se refiere; no necesariamente es un gran socializador, pero sabe llevarla bien con la gente. Es útil y bueno, para casi todo. El empleado productivo llegará a gerente, tal vez un día podrá tener su propia empresa.

Empleados difíciles

El empleado difícil es el insatisfecho: nada le parece ni lo convence, sobre todo cuando se refiere a los procesos de la empresa o a lo que otros hacen. Pero tenemos que empezar por aclarar que lo difícil o fácil solo se puede definir en función de algo; así, podemos tener:

  • empleados que son difíciles con respecto a la autoridad, porque se resisten a recibir órdenes;
  • empleados que son difíciles porque no respetan ciertas normas del trabajo, como la hora de llegada, salida, el orden del espacio;
  • empleados que son difíciles en cuanto al trato con los demás compañeros, propiciando constantes roces y problemas;
  • empleados que son difíciles para tratar con los clientes;
  • empleados que son difíciles con respecto a la tarea a llevar a cabo, resistiéndose casi siempre a realizar la asignación;

Posiblemente muchas personas de tu empresa han caído en alguna de estas categorizaciones; aunque no podemos decir que todos sean empleados difíciles. Porque quizás alguna persona de mi oficina no me agrada y me cuesta tratar con ella, pero ella trata a otros y yo también; o esta tarea no me parece que sea propia para mi cargo y me resisto, pero no lo hago en otras ocasiones. Quizás, simplemente, una persona está atravesando por un problema familiar o de salud y parece que es difícil.

Realmente podemos hablar de empleados difíciles, con toda propiedad, cuando estos comportamientos son algo constante, con todo y con todos.

De empleado difícil a empleado excelente

Por paradójico que pueda parecer, los empleados difíciles algunas veces son sorprendentemente productivos, mucho más que los empleados simplemente productivos; siempre y cuando se les asigne un trabajo que los rete. Es lo que sucede a menudo con el niño difícil de la clase. La profesora no encuentra cómo hacer que se mantenga en su puesto y que haga lo que tenga que hacer. Pero, la mitad de estos niños inquietos, no es que no pueden con la tarea, es que ya la hicieron o la consideran aburrida. Entonces, la profesora tiene que darles algo más en qué ocuparse, algo que esté a su nivel, que muchas veces está por encima del resto de la clase.

El empleado difícil, por otra parte, también, tiene grandes ideas. Pero se encuentra con procesos rígidos dentro de la organización, que no le permiten desarrollarse y trabajar según sus propios estándares. Para ciertas tareas, habría que darles flexibilidad, incluso de horario; dejarlos ser, crear, innovar.

Si al empleado difícil lo que le resulta complicado es trabajar al ritmo o estilo de otros, entonces tenemos dos opciones: que los demás trabajen a su ritmo o que realice tareas que no necesiten de un equipo. Si es tan eficiente él solo como todo un equipo, veamos en esto una ventaja, un ahorro.

Si lo que le cuesta es tratar con los clientes, porque no ha desarrollado sus habilidades sociales y no es muy empático, asígnele otras tareas. Si al empleado difícil no le gusta que le den órdenes, mejor dejar instrucciones de la tarea por escrito, o incluso, sin instrucciones; que sepa cuál es la meta y él defina su rumbo, a su manera.

A veces las personas que han sido empleados difíciles en relación con la autoridad, tienen dotes naturales de liderazgo, que no han podido desarrollar por la posición que ocupan dentro de la organización; si se les da la oportunidad de liderar procesos, aunque sea de manera temporal, se sentirán reconocidos y dejarán de manifestar incomodidad y hacerla sentir a los demás.

La solución final

Los empleados difíciles pueden rendir mucho si, en lugar de satanizarlos, los vemos como aliados potenciales. Un empleado con actitud difícil quizás solo necesita una mano, una voz, una palabra. Lo peor que podemos hacer es tacharlo con una etiqueta. Eso tal vez lo frustre y lo haga intensificar sus actitudes negativas.

Si usted prueba todo o parte de esto con el empleado difícil, convirtiendo los problemas con respecto a autoridad, realización de tareas, trato con el público y compañeros, en alternativas de soluciones, y resulta un éxito, felicitaciones: ha transformado una debilidad en una fortaleza. Pero si nada de esto funciona, es mejor pensar en el término de la relación laboral. Quizás esa persona difícil encuentre pronto su lugar y nosotros se lo estamos impidiendo.

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Andrés Luco
Andrés Luco
Ingeniero Civil Industrial, Pontificia Universidad Católica de Chile. MBA de la Universidad Adolfo Ibáñez. PDE Universidad de Los Andes. Socio fundador de Business Consulting.
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