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Clientes Premium: lo que todos deseamos tener

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Ser o no ser Premium

El adjetivo Premium se puede usar para referirse a servicios o producto de ciertas características especiales o de una calidad muy superior a la media. Por lo general los productos y servicios Premium van orientados a aquel grupo de consumidores que pueden permitirse pagar un poco más, razón por la cual también se les llama o se hacen llamar clientes Premium o VIP.

Por otro lado, desde el punto de vista de las empresas, también se usa el adjetivo Premium para esos clientes de alto nivel, que por lo general representan la mayor parte de los ingresos de la misma. De hecho, se habla de la regla 80-20, según la cual el 20% de los mejores clientes, que son nuestros Premium, representan el 80% de los ingresos; por lo cual hay que enfocarse especialmente en ellos y tratarlos muy bien.

En tal sentido, quienes tienen un negocio buscan captar, a como dé lugar, esos clientes Premium, que están dispuestos a contratarnos por nuestros servicios y a pagar mucho por ellos. Incluso, uno de nuestros mayores deseos es tener un contrato con un gigante, como Pepsi. Si tenemos un cliente así, ya no necesitamos más que concentrarnos en él: es el cliente Premium de los Premium.

Ofertar Premium

Ahora, la pregunta que obligatoriamente tenemos que hacernos es cuáles son las técnicas para captar a los clientes más exigentes; la respuesta puede decirse de una manera aparentemente sencilla: necesitamos una línea de productos o servicios Premium. Pero eso no significa nada más aumentar el precio. Si te limitas aumentas el precio no van a llegarte de inmediato los clientes Premium; a lo sumo solo vas a perder los otros clientes también.

La cuestión es que solo puedes ser Premium si ofertas Premium, ni más ni menos. Esto significa que tienes que crear paquetes de servicios que sean exclusivos, de altísima calidad y de resultados únicos. Para empezar, un paquete Premium no puede ser algo modesto, pero tampoco para cualquiera; y no tiene que ver esto con la capacidad de pagar, sino con necesidades muy especiales. En suma, esto es para clientes muy interesados, muy exigentes y dispuestos a todo.

Veamos un ejemplo con algo que desde ya se está ofertando: viajar al espacio exterior. Viajar al espacio exterior o ir a la luna, es un sueño de muchos, hasta ahora limitado a un exclusivo grupo de personas seleccionadas para ser astronautas por la NASA. Pero ahora hay empresas ofreciendo esto, aunque todavía está en ciernes; claro que no cualquiera puede pagarlo; sin embargo, el que sí puede, daría lo que fuera por hacer este viaje soñado.

Otro ejemplo: puede ser un nutricionista o un entrenador que solo atiende a casos especiales; puede ofrecer un paquete Premium a clientes que pesen más de 150 kilos para hacerles llegar a una talla que se considere normal. Algunos quizás solo necesitan perder unos pocos kilos; pero estos clientes requieren de algo más, y sin duda estarían dispuestos a pagarlo, con tal de alcanzar el peso ideal para su talla.

Tips para ofertar Premium

  • No hagas una oferta Premium si no tienes la capacidad de brindar el servicio Premium. Si de verdad haces algo fuera de lo común, ofrécelo. Pero esto también quiere decir que, antes de cualquier oferta, tienes que descubrir cuál es tu mayor fortaleza y trabajar en darlo a conocer.
  • Si vas a ir a Premium, tienes que hacerlo sin dudas, abandonando la creencia de que tus clientes Premium no pagarían por un servicio como el que les ofrece. Si no crees en ti, nadie más lo hará.
  • Todos queremos la solución de nuestros problemas y el que puede pagar por eso está dispuesto a hacerlo, pero solo por un profesional experto, el que le garantice no descansar hasta llegar hasta al resultado que se desea. La mayoría de las personas piensa que es mejor gastar una buena cantidad por el mejor servicio, para tener la solución de una vez, antes que pagarles a varios para probar y perder tiempo y dinero. Si se tiene con qué, la persona buscará al mejor. Sé tú el mejor.
  • Un cliente Premium te va a dar más, pero también te va a exigir más. Si no estás dispuesto a dejarte absorber, no estás preparado para ir a Premium. Este es un compromiso de dedicación y de tiempo, para que tus clientes logren u obtengan lo que no encontrarán en otra parte.
  • Especifica a quién va dirigido exactamente tu servicio y en qué consiste el mismo; tienes que ser visto como el experto en ese asunto; solo tú y nadie más. Muestra los resultados, qué es lo que lograrán u obtendrán con tu servicio.

Conseguir clientes Premium

Ahora viene la pregunta más importante de todas: ¿dónde están esos clientes Premium y cómo hacemos para llegar a ellos o para que lleguen a nosotros? Lo primero que debes saber te sorprenderá: tus clientes Premium no necesariamente son ricos. Son personas con capacidad adquisitiva sí, pero con una necesidad imperiosa e impostergable, que no puede ser satisfecha por nadie más. Tienes que averiguar quiénes son; incluso pueden estar entre tus propios clientes actuales y pasados.

Estos clientes van a empezar a llegar a ti si muestras de lo que eres capaz: eres el experto, el que sabe; habla de tus resultados, son únicos. Tus comunicaciones, eso sí, tienen que estar también a la altura. Nada de fotos pixeladas, videos de mala calidad; el que tiene clientes Premium, también debe ser Premium. Busca ayuda profesional en este sentido; crea contenidos buenos, profundos, efectivos, entretenidos, bien diseñados, impecables, que sean propios del mejor.

Por último, no temas mostrar qué es lo que gana el cliente Premium, qué es lo que va a obtener él y que no pueden disfrutar los que no son Premium como él. Esto es algo que hacen muchas empresas; por ejemplo, Amazon da envíos gratuitos y descuentos especiales, solo asequibles para clientes Premium. Los clientes Premium son los que obtienen primero el producto, el día del lanzamiento oficial; son los que asisten a una gala de estreno. ¿Qué les darás tú a tus clientes Premium? Díselos y los convencerás.

Andrés Luco
Andrés Luco
Ingeniero Civil Industrial, Pontificia Universidad Católica de Chile. MBA de la Universidad Adolfo Ibáñez. PDE Universidad de Los Andes. Socio fundador de Business Consulting.
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