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Casilla 47: Obtener retroalimentación del cliente

Obtener retroalimentación del cliente

Estamos en las etapas del juego donde estamos recogiendo datos y conocimientos que podemos utilizar para construir una estrategia ganadora. Ahora pasamos nuestro enfoque a tu negocio. ¿Quién mejor que tus clientes actuales te dará retroalimentación sobre qué tan bien estás ofreciendo las promesas que haces? Ellos tienen la llave de la más valiosa información competitiva que alguna vez pudieras reunir.

Tus clientes actuales ya han hecho una elección acerca de la competencia. Ellos han realizado algunas compras comparativas y han determinado que tu oferta es la más convincente, tu producto es superior a los demás, tu precio es aceptable y la entrega satisface sus necesidades. ¿Pero cómo puedes estar seguro de todo eso? ¿Qué sucede si están a punto de irse? ¿No es importante saber lo que están sintiendo sobre ti y tu negocio?

Esta semana, tu desafío será hacer algo que muchos de tus competidores raramente hacen: hablar con tus clientes y preguntarles directamente lo que piensan cuando hacen negocios contigo. La inteligencia que obtenemos de nuestros clientes es lo más crítico para nuestro éxito futuro.

Con unos pasos simples y lógicos obtendremos la verdad de nuestros actuales clientes:

Paso 1: Haz una lista de todos los clientes que te han comprado entre los últimos 6 meses y 1 año.

Paso 2: Ordena la lista por frecuencia de compra y volumen total de compra. Queremos saber qué clientes hacen negocios contigo de forma muy regular. Aunque sus compras puedan ser pequeñas en tamaño relativo, si ellos son clientes regulares, son muy valiosos para t negocio en el largo plazo. También queremos saber quiénes nos compran un gran volumen. Estos clientes, aunque no sean frecuentes, también son esenciales para nuestro éxito a largo plazo.

Paso 3: Con esta lista, identifica un número manejable de clientes con que podrías conversar uno a uno durante esta semana. Es mejor tener una discusión significativa con unos pocos, en lugar de un análisis breve y superficial con muchos.

Paso 4: Crea una lista de 5 o 6 preguntas claves que te gustaría hacer a cada cliente. Deberán ser preguntas abiertas, es decir que no se puedan responder solamente con un sí o un no. Deben ser preguntas relevantes y estimulantes. Por ejemplo: “¿Qué sensación obtienes al hacer negocios con nosotros?” Esa pregunta puede ser difícil de responder, pero será muy reveladora. Enfócate en las áreas más importantes y estratégicas de tu negocio.

Paso 5: Para cada pregunta principal que identificas, agrega una pregunta secundaria que excave más profundamente en la respuesta. Por ejemplo, “¿Por qué eso es importante para usted?” o “¿por qué eso haría una diferencia en la forma de hacer negocios?” El objetivo es conseguir que tu cliente revele más de su razonamiento subyacente al elegir tu producto respecto a la competencia.

Paso 6: No trates de improvisar, hazles saber a tus clientes que estás recolectando datos con los que tomarás decisiones estratégicas para tu negocio. Así, estarán agradecidos de saber que los incluiste en el proceso.

Paso 7: Establece un día determinado en el que todas las discusiones deban estar completas. Establece la expectativa de que esto es urgente e importante. Habla con tus clientes en persona o por teléfono, no envíes e-mail, encuestas o cuestionarios por correo.

Paso 8: Reúne los datos y recopila los resultados. Este no es un trabajo científico sino la oportunidad de entrar en contacto directo, pedir su opinión y establecer una conexión. Es la construcción de una relación más profunda.

Sigue estos sencillos pasos de una forma estructurada, para obtener ideas y retroalimentación de tus clientes actuales. Una vez que compares esto con la inteligencia competitiva FODA, estarás listo para tomar algunas decisiones y construir un plan.

Andrés Luco
Andrés Luco
Ingeniero Civil Industrial, Pontificia Universidad Católica de Chile. MBA de la Universidad Adolfo Ibáñez. PDE Universidad de Los Andes. Socio fundador de Business Consulting.