Casilla 34: Apoyo en la toma de riesgos

Esta semana vamos a centrar nuestra atención en la quinta clave para un equipo ganador: apoyo en la toma de riesgos. En esta etapa del juego exploraremos los beneficios de permitir que los miembros de tu equipo, se jueguen el cuello, sin el riesgo de tener que cortarlo.

Piensa en el grado de libertad que les das a los miembros de tu equipo. ¿Cuánta libertad les das para hacer las cosas bien o cuidar al cliente cuando la situación va más allá de la norma? La mayoría de los dueños de negocio mantienen a su gente en una cuerda muy apretada. ¿Cuántas veces has escuchado la frase “Voy a tener aprobar esto con el gerente” o “no puedo autorizar eso, sin la aprobación de mi supervisor”?

Hace poco, al registrarme en un hotel noté que la tarifa que me habían cotizado era distinta a la de la hoja de registro. La recepcionista me encontró la razón, pero dijo que primero tenía que revisarlo con el gerente que en ese momento no estaba. Como la recepcionista no estaba interesada en solucionar nuestra preocupación, decidimos cenar en otro lugar y el hotel se perdió la oportunidad de que además gastáramos allí más dinero.

Finalmente quedamos con una sensación negativa respecto a nuestra experiencia con el hotel y no lo recomendamos a ninguno de nuestros amigos.

¿Por qué crees que a la recepcionista no se le dio la autoridad para tomar ese tipo de decisión? ¿Fue la falta de confianza, falta de entrenamiento, la preocupación de que pueda ella se aproveche de la autoridad? Esto llevó a que el dueño del hotel perdiera ingresos, nuevos negocios potenciales, la repetición de negocios y la buena voluntad con un cliente que paga. ¿Vale la pena?

En este caso los riesgos no eran muy altos, pero ¿qué pasaría si ese cliente fuera el más rentable, antiguo o relevante en la base de tu negocio?

Recuerdo la experiencia de un dueño de negocio que estaba atrasado con la producción de una unidad fundamental para un gran cliente. A pesar de que se aceleró el proceso lo más posible para reducir los plazos, cuando estaba listo el encargado de transporte se dio cuenta que el camión de reparto no podría cumplir con la fecha de entrega y tomó una decisión audaz. Llevó la unidad en su camioneta hasta el aeropuerto, la subió a su avioneta personal y voló con ella hasta la ubicación del cliente, entregando el paquete en el plazo prometido.

El tomó un gran riesgo, se salió de los procedimientos estándar, los costos de la empresa se incrementaron considerablemente por el combustible del avión, pero se cumplió con el compromiso con el cliente. Hubo un gran debate y discusión acerca de si reconocer y premiar la decisión o sancionarla y castigarla. Finalmente escogieron un término medio: lo utilizaron como una situación de aprendizaje para evitar el retraso en los envíos futuros.

Si los miembros de tu equipo tomaran riesgos para hacer algo fuera de los procedimientos estándar para el bien de los clientes ¿cómo reaccionarías con ellos? Y ellos ¿tomarían el riesgo? Lo mejor es tener la discusión antes de que suceda. Permíteles saber que confías en su juicio y siempre los respaldarás, incluso si tú piensas que se hicieron las cosas mal. Estas situaciones siempre se pueden aprovechar para aprender y mejorar los procesos internos. Cada vez que alguien tome un riesgo, aprovecha la oportunidad para reconocer su esfuerzo y hacer una mejora en tus procesos para evitar un problema similar en el futuro.

Si las personas de tu equipo saben que las respaldarás cuando tomen acción en beneficio de tus clientes, se convertirán en tus mayores defensores y en el mejor personal de ventas. Asegúrate que ellos sepan que los apoyas, que confías en ellos y que esperas que voten a favor del cliente cuando se necesite resolver un asunto complicado. ¡Así cosecharás grandes beneficios en tu negocio!