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Casilla 11: Dominio del servicio

Dominio del servicio

Tus clientes regresan a comprar no sólo porque tienes un gran producto, sino porque el servicio te distingue de la competencia. Piénsalo. ¿Qué tan seguido regresas a un negocio dónde el servicio que te dieron fue inferior a tus expectativas? Probablemente una vez más, pero si el servicio continúa con bajos estándares, ya no volverás.

Lo mismo pasa con tus clientes. Cada vez que van o llaman a tu negocio, están evaluando el servicio que están recibiendo, si está por debajo de sus expectativas, van a empezar a ver dónde más pueden conseguir el producto. Debes estar consciente y en sintonía con tus clientes, para saber cómo se sienten al hacer negocios contigo. Este es el dominio del servicio.

Debes manejar el arte del buen servicio al cliente y tener estándares diseñados para tu negocio, tales como un proceso, herramientas, métodos y estrategias que sistematicen esa atención. Comenzando con tus metas, saber lo que deseas hacer sentir a tus clientes cuando negocien contigo, es la base del proceso para sistematizar la atención al cliente y que se sienta satisfecho. ¿Cuál es esa sensación que deseas provocar en tus clientes?

Luego debes identificar y comprender los elementos críticos del negocio para poder dominar el servicio. ¿Sabes que es importante tener el inventario correcto y al día? ¿Qué tan importante es el aspecto que tiene tu negocio y la impresión que provoca en los clientes? Recuerda que la primera impresión nunca se olvida. ¿Qué tan importante es la calidad del producto que estás ofreciendo? ¿Cómo percibe el cliente la calidad de tu producto? ¿Desde el empaque, cuándo lo toca y lo siente o tal vez desde que lo ve en tu sitio web? ¿Y cómo es el tono de voz con que atiendes a tus clientes ya sea en persona o por teléfono?

Como dueño, tienes que establecer los estándares de calidad que esperas del negocio. Tendrás que definir el nivel de inventario que deseas mantener, la limpieza y ambiente de tu negocio, la vestimenta de tu equipo de trabajo, los guiones de ventas y para contestar el teléfono, etc. Para que el servicio que ofrezcas a tus clientes sea mejor que el que esperan, todas estas cosas deben ir de la mano.

Para avanzar a la siguiente casilla del juego debes definir ahora cuáles serán tus expectativas de servicio y asegurarte que sean cumplidas al pie de la letra con todos y cada uno de tus clientes.

¡Mantén a tu equipo consciente de estos estándares de servicios!

Andrés Luco
Andrés Luco
Ingeniero Civil Industrial, Pontificia Universidad Católica de Chile. MBA de la Universidad Adolfo Ibáñez. PDE Universidad de Los Andes. Socio fundador de Business Consulting.
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