Claves para un posicionamiento efectivo

Tus clientes potenciales hoy, tienen mejor definido lo que esperan y una base de mayor posicionamiento para tomar decisiones de compra.

¿Por qué algunas experiencias no satisfacen a ningún cliente?

Ya no podemos monopolizar  la imagen y la experiencia que damos al cliente, debido a la era de la información en la que vivimos. La información es poder, y los clientes actuales están altamente empoderados.

Los clientes hoy, no sólo tienen acceso a la información sino que pueden generar información propia, para dar a conocer su experiencia como clientes, y esa información, tiene el poder de dirigir decisiones de compra, como nunca antes.

A continuación alguna estadística que nos ayuda a entender mejor a los nuevos clientes:

• El 93% de los viajeros considera importantes los comentarios de otros usuarios, en los sitios de opiniones de viajeros.
• El 53% no reservaría en un hotel en el que hubiera opiniones sobre las experiencias de los clientes. (lo que quiere decir que al 53% poco le importa lo que diga el hotel sobre sí mismo, si no lo que dice el viajero.)

La tecnología ha logrado ordenar las cosas, con las limitaciones que tiene, por supuesto. Quienes observan, hoy, a tu organización como un posible proveedor de servicios, tienen más información respecto de lo que pueden esperar y pueden decidir en base a esta información respecto de uno u otro.

Las expectativas del cliente, según Zeithmal, Parasuraman y Berry, están formadas por diferentes fuentes.  Estas expectativas, definirán después su nivel de satisfacción. Estas fuentes son:

• Sus necesidades particulares
• Sus experiencias previas
• La información que recibe de las compañías
• La información que recibe de terceros

Esta última fuente es la que más se ha incrementado en los últimos años. Y es una de las más valoradas por los clientes, en especial los potenciales clientes que buscan experiencias o referencias de otros clientes antes de decidir realizar una compra o contratar un servicio.

Aquí hay otros datos relevantes, tomados del libro “Strategyc Customer Service” de John Goodman

• Más del 50% de los nuevos clientes del retail y cuidados de salud, provienen del boca a boca.
• Las referencias o experiencias son tan o incluso más importantes que las ofertas de los vendedores, cuando hablamos de las compañías bussines-to-bussines

Esta información nos muestra un universo donde sabemos que el lugar por donde nos están mirando nuestros clientes ya no es lo que nosotros tenemos para decir sobre nuestra empresa o nuestra oferta de servicio, sino lo que otros clientes pueden contarles acerca de la real experiencia que han vivido con nosotros.

¿Cuál es entonces, la mejor estrategia para lograr un buen posicionamiento frente a los clientes nuevos?