3 consejos para manejar los comentarios negativos de tus clientes

No hay escapatoria, sin lugar a dudas tarde o temprano, recibirás quejas sobre tu negocio, críticas pobres y/o comentarios negativos de los clientes insatisfechos. De igual forma, las grandes corporaciones y los pequeños negocios, se ven enfrentados a esta situación. Debido a la penetración de internet y a la posibilidad del anonimato, también al amplio alcance de las comunicaciones, los clientes tienen más disposición que nunca a expresar su insatisfacción con un negocio o producto.

Asegúrate de poner toda tu atención a esto, los reclamos, desde donde vengan, tu página web, teléfonos o carta escrita, los reclamos deben ser atendidos.

Paso 1: Pon atención a las conversaciones

Sin importar el origen de los comentarios negativos, ten seguridad de saber de dónde vienen, el medio de comunicación que se ha utilizado y el cariz de la queja. Monitorea también las menciones de tu negocio en Twitter, Facebook y blogs etc… Existe un sinfín de plataformas además de los correos electrónicos y llamadas telefónicas, en donde puede estar desarrollándose algún comentario negativo de algún cliente insatisfecho o simplemente molesto. Monitorea también, conversaciones externas e internas del negocio.

Consejo Rápido: Desarrolla y establece un protocolo que comprometa e involucre a todo el equipo de manera tal que cada queja que se reciba de algún cliente, sea por el medio que sea, ésta sea registrada y derivada de forma inmediata a la persona encargada, para que se tomen las medidas necesarias; construir lealtad por parte de los clientes debe ser el objetivo principal, esto te ayudará a generar información estadística lo que te permitirá ir mejorando tus procesos.

Paso 2: Análisis de la discusión

Quizás la culpa si es de tu negocio o quizás es algo en lo que el cliente se equivocó. En cualquiera de las dos situaciones, asegúrate de ser objetivo y desarrollar una buena respuesta. Analiza con detención la situación y el problema planteado. Llega a una solución precisa y clara, antes de hablar con el cliente.

Consejo rápido: Ten en cuenta la experiencia general del cliente, en lo específico de la queja y la forma en que ha sido expresada. Será importante y beneficioso para ti, entender bien quien como es ese cliente, de qué manera fue tratada inicialmente la queja por tu negocio. Los pequeños problemas presentan más facilidad en su manejo que los problemas grandes. Ten cuidado de clasificar de forma apropiada los problemas grandes y los pequeños. Cualquiera sea la queja, busca la mejor manera en que tu negocio pueda revertir y solucionar la experiencia negativa de tu cliente.

Paso 3: Corrige

Cuando hay justificación en las quejas, tienes que darles la cara y remediarlas de forma inmediata. En 2011 un estudio dio cuenta de que cuando los clientes recibieron una pronta respuesta a sus requerimientos, el 46% se sintió satisfecho y el 22% además publicó un comentario positivo respecto de la empresa o marca en cuestión.

Si esta acción conlleva una devolución rápida, entregar información más detallada de cómo debe usarse un producto o un software o comunicarse durante más tiempo con un cliente por vía telefónica, haz tu mejor esfuerzo por comunicarte con el cliente, y asegúrate de corregir la situación.

Ten en cuenta que es más difícil buscar un nuevo cliente que retener a uno que ya tienes. Muchos equipo de call center, ventas y de servicio al cliente entienden este mantra.

Conclusion.

Una comunicación negativa con el cliente, es otra forma de ser evaluar en que aspecto tu negocio requieres mejoras y en que se desempeña de forma exitosa. Con esto en mente, tendrás capacidad de entregar lineamientos para el crecimiento, cambios y mejoras de la compañía.